…sau istoria a trei luni in care numita Alex “the Great” s-a chinuit sa cumpere un produs (care intamplator ar fi trebuit sa fie cadou pentru mine :D ) de pe portalul Librarie.net. Unul dintre cele mai mari din domeniu, de pe care va sfatuiesc sa NU cumparati niciodata. Exista concurenti/alternative – Carturesti/Diverta precum si site-uri ale editurilor.
O sa relatez pe scurt ce s-a intamplat. (intre timp, recomand cu incredere Elefant.ro! Gasesti cam orice…si digital)
Pe data de 10.12.2009, Alex a plasat comanda pentru o carte de pe Librarie.net. Cartea era disponibila “LA CERERE”, urmand sa ajunga in aproximativ 20 de zile, dupa cum a fost anuntata printr-un mail automat. “Deoarece ati comandat produse disponibile la cerere, perioada aproximativa in care produsele vor ajunge este de 20 zile.Veti primi de asemenea un mail in momentul in care coletul va fi expediat.”
Pe data de 12.01.2010 (deci la MULT mai mult de 20 de zile!!!!) Alex primeste urmatorul mail.
Stimat client (a),
Acesta este un e-mail automat de informare asupra comenzii dumneavoastra.
Ne cerem scuze pentru intarziere, din pacate pana in acest moment titlul (rile) marcate cu rosu in comanda dvs nu s-au regasit in stocurile furnizorilor nostri. In continuare depunem eforturi pentru aducerea lor de aceea va rugam sa ne comunicati daca doriti mentinerea comenzii. In momentul in care aceasta va deveni onorabila va vom anunta. Va multumim!
Cu stima,
Florinela Costache
Mi se pare super amuzant ca este anuntata la inceput ca “este un mail AUTOMAT” si la final semneaza “CU STIMA, Florina Costache”. Penibil…de parca intereseaza pe cineva stima unui raspuns…automat. En fin.
Imediat, Alex a raspuns si a spus ca, chiar si cu aceasta intarziere, vrea produsul in continuare.
Pe data de 8.02.2010 (deci la INCA O LUNA aproape…) primeste un ALT mail. Ahem:
“Stimat client(a),
E-mailul de mai jos reprezinta un mesaj automat de informare asupra starii comenzii dumneavoastra.
Ne cerem scuze pentru intarziere, abia astazi comanda d-voastra a devenit onorabila, va rugam sa ne informati daca mai doriti livrarea cartilor comandate. Eventualele titluri care nu apar nu se mai editeaza. In cazul in care vor reaparea va vom anunta prin e-mail.
Va multumim pentru intelegere si asteptam un raspuns! Va rugam pentru modificari sau alte comenzi sa folositi numerele de telefon specificate in site.
Cu respect,
Florinela Costache” (intre timp stima s-a schimbat in RESPECT, hahah)
Pe data de 09.02.2010 Alex primeste INCA un mail.
“Buna ziua!
Ne pare rau dar dupa ce am verificat, am observat ca am primit acest titlu mai scump de la producator. Din pacate, modificarea este independenta de noi. Va rugam sa ne comunicati daca il mai doriti la pretul acesta, respectiv pretul de achizitie. Va multumim!”
A se pune accentul pe “am observat, DUPA ce am verificat“. Deci ei nici nu verificasera. Boooon…
Alexa le raspunde:
“Buna ziua
Am primit de la dvs un mail, informandu-ma de schimbarea pretului cartii comandate de mine la data de 10.12.2009.
Tinand cont de faptul ca am asteptat onorarea comenzii 2 luni si de faptul ca pe intreaga durata pretul cartii a ramas la fel, nu este normal ca acest pret sa se schimbe brusc.Inteleg ca pe viitor aceasta carte va costa mai mult dar in acest moment, este normal ca eu sa platesc pretul la care am si facut comanda initiala, eu nefiind responsabila de neintelegerile firmei dvs cu furnizorul.
Acest lucru s-a intamplat si in alte circumstante, in cazul altor comenzi de pe internet ale altor firme, dar pentru clientii care au facut comanda la un anumit pret, acesta a ramas neschimbat, nefiind profesionista schimbarea coordonatelor unei comenzi la doua luni dupa.
Doresc in continuare cartea, dar o doresc la pretul deja stabilit.In caz contrar, ma voi vedea obligata sa apelez la mijloace media evidente, ceea ce va duce cu siguranta la o reclama negativa pentru site-ul dvs.
Multumesc anticipat,
A.B.”
Reprezentantii marilor Librarie.net, probabil ocupati, nu s-au sinchisit sa raspunda acestui mail, astfel incat Alex s-a simtit obligata, pe data de 25.02.2010, sa mai trimita un mail.
“Buna ziua
Astept, in continuare, raspunsul dvs legat de cererea mea de a primi cartea comandata, la pretul la care am convenit in urma cu doua luni.Este lipsa de profesionalism atat schimbarea unui pret dupa atat de mult timp in care clientul a asteptat onorarea comenzii cat si ignorarea raspunsului dat de acel client la aceasta schimbare.
Va repet ca am vazut acest lucru intamplandu-se de cel putin doua ori in cazul unor comenzi online si in ambele cazuri firmele respective si-au recunoscut greseala si au onorat comanda initiala, din dorinta de a-si respecta cuvantul si a nu isi creea reclama proasta in randul clientilor si in mass-media.
Va rog din nou sa imi onorati mailul cu un raspuns pozitiv.
Va multumesc anticipat”.
Au raspuns astazi, vineri, 26.02.2010.
“Buna ziua!
Va rugam sa verificati inca o data informatiile prezentate in site-ul nostru www.LIBRARIE.net referitoare la disponibilitatea titlurilor prezentate; nu dorim sa pacalim sau sa mintim pe nimeni, nu ne-am permite asa ceva la nivelul la care am ajuns. In continuare asteptam raspunsul dvs. Va multumim!”
O.K. Urmatoarele informatii highlighted sunt:
Produs disponibil la cerere: produsul nu este in stoc, insa putem sa il achizitionam de la editura sau de la alti distribuitori. Din aceasta cauza timpul de livrare variaza in functie de fiecare editura in parte. In cazul in care produsul ne este livrat la un alt pret fata de cel afisat la data cand dumneavoastra l-ati comandat, va vom contacta pentru a ne comunica daca mai doriti sa va livram respectivul produs avand in vedere noul pret. De asemenea, este posibil ca produsul sa nu mai fie disponibil nici la furnizori. Daca o comanda contine produse disponibile la cerere, timpul de livrare variaza in functie de cat de repede putem aproviziona titlurile solicitate. In cazul in care clientul si-a dat acceptul la completarea datelor in cosul de comanda cum ca accepta si comenzi partiale, daca o comanda contine atat produse disponibile in stoc cat si disponibile la cerere, este posibil ca sa trimitem comanda in mai multe transe. Veti primi un email de notificare inaintea trimiterii fiecarei comenzi partiale.
…………………………………..
1. Pe site, in prezent, acea carte costa TRIPLU fata de pretul DUBLU cerut de companie fata de comanda initiala a Alexei, acum 3 luni. Practic, acea carte a aparut la 3 preturi intr-un trimestru.
2. La Carturesti, aceeasi carte este in prezent la un pret mai mic decat pretul dublu cerut Alexei. Nu mai zic de pretul TRIPLU ce apare pe site. (oare cu ce marja de profit vinde Librarie.net cartile…? hmm…). De asemenea, o alta carte pe care mi-a luat-o Alex de pe Nemira.ro a venit imediat.
3. Ii intereseaza doar “sa fie acoperiti” si nu se zbat deloc sa isi faca clientii multumiti. Nu si-au dat seama ca prin astfel de taraganari (TREI LUNI) pierd cel putin cateva zeci de clienti. Da, pentru ca EXISTA social media/twitter/facebook/bloguri ca acesta etc.
4. CUM e posibil sa zici 20 de zile si sa dureze mai mult de o LUNA pana primesti doar un…raspuns?
5. CUM e posibil sa nu raspunzi unei intrebari DIRECTE, si doar la insistente sa vii sa te scuzi?
6. CUM e posibil sa te mai si lauzi ca “ai atins un INALT nivel”?
7. CUM e posibil sa afisezi un pret pe site…si clientului sa-i ceri ALT pret? (fie el si mai mic!)
8. CUM e posibil sa trimiti un mail, in legatura cu o comanda, FARA sa fi verificat inainte cu furnizorul, pentru a trimite o singura data, eficient, informatii despre acel produs?
9. Companiile care se respecta si inteleg ce este acela word-of-mouth si importanta acestui sistem de marketing (pana la urma), produsul ar fi fost livrat CAT MAI REPEDE la pretul comenzii. Da, ar fi pierdut cateva zeci de lei din profitabilitate, dar NU ar fi pierdut alte zeci/sute sau mii de clienti.
10. Nici nu MERITA sa asociez “nota” 10 cu Librarie.net.
Acest post va merge DIRECT in inbox-ul companiei si apoi in presa si in comunitatile de potentiali clienti ai retelelor sociale.
Intre timp…Carturesti rulez. :)
