Tag Archives: reziliere contract

Casti call center

Cum stie Vodafone sa isi “tina aproape” clientii

Toti operatorii de pe piata locala, fie el RCS&RDS, Vodafone, Orange, UPC sau Telekom, sustin sus si tare ca totul este pentru clienti, totul este pentru beneficiul lor, comfortul lor, placerea lor si… mai gaseste tu epitete similare. Puful lor roz si comod.

In conditiile in care penetrarea mobile din piata depaseste 110%, batalia nu se mai da (de mult) pe clienti noi, ci pe atragerea clientilor din alte retele si mentinerea lor in retelele proprii.

Coroborand declaratiile operatorilor cu realitatile/concurenta din piata, este de la sine inteles ca toti jucatorii din telecom ar trebui sa isi educe oamenii de la relatii cu clientii sa faca tot ce le sta in putinta sa isi TINA clientii, mai ales fideli, in retea.

Si aici intervine speta de fata, pe care o enunt, pe scurt, mai jos. 

Numita Anca, a mea jumatate mai buna (pe alocuri :D ), abonata Vodafone de 10+ ani (deci clienta fidela, cu vechime), a achizitionat in urma cu cateva luni un modem pentru Internet mobil, platind pretul integral, fara niciun beneficiu suplimentar (de exemplu vreun telefon la reducere sau altceva). Dorinta si promisiunea verbala si raspicata a agentului de vanzare din magazinul Vodafone, Plaza, a fost ca “vei avea Internet mobil ORIUNDE ai semnal Vodafone! Nu, nu trebuie sa ai semnal de Internet!”.

Fericiti, am achizitionat modem-ul, pe o perioada contractuala de 2 ani, cu abonament lunar o suma modica.

Long story short, dupa cateva luni, am realizat ca este inutil acel modem, nu functioneaza deloc ok/in parametri doriti si, drept urmare, a contactat Vodafone spunand ca doreste sa renunte la contract. SI de aici intreaga poveste, cunoscuta de multi, care se rezuma in doar cateva cuvinte: “Nu se poate, fara sa platiti echivalentul abonamentului pentru lunile ramase nescurse din contract”.

Si de aici incepe partea SI MAI frumoasa. Vazand ca nu o scoate la capat asa, Anca le propune, foarte frumos, un troc – fratilor, va dau modem-ul inapoi, reziliem contractul si, mai mult, pentru ca va plac si am fost fidela peste 10 ani si m-am obisnuit cu al vostru logo, transforma acea suma de bani pe care o platesc lunar in ceva ce CHIAR folosesc, tot de la voi – orice. 100 de mega in plus la Internet mobil, orice.

Cu alte cuvinte, operatorul nu pierde nimic, ba chiar, din contra, da dovada de flexibilitate, intelegere si reuseste nu doar sa mentina un client vechi ci chiar sa isi faca reclama pozitiva pe retele sociale/blog-uri etc.

Din pacate, inflexibilitatea s-a vazut in raspunsul oferit de un agent al companiei care, aproape imediat, a replicat  “Am analizat raspunsul dumneavoastra si ne mentinem parerea; nu se poate realiza aceasta trecere”.

Model excelent de inflexibilitate corporatista din partea unui operator telecom de la care chiar aveam pretentii.

Vrand sa vada cat de departe poate merge fara ca operatorul sa schiteze NICIUN gest de a incerca sa o tina client, Anca le spune ca, daca nu se rezolva, reziliaza toate contractele ei, inclusiv voce, date mobile, etc.

Fara nicio ezitare, acelasi angajat de top al companiei pune la dispozitie toate documentele necesare si….cu asta, basta. Pleca de la noi, we don’t care!

Este doar un exemplu, si sunt convins ca nu singular, al felului in care un operator telecom, pe poate cea mai concurentiala piata din UE, stie sa tina alaturi un client. Sunt atat de multe greseli in atitudinea lor, incat nici nu stiu de la ce sa incep.

Limbaj de lemn? Checked!  Inflexibilitate? Checked! Indiferenta? Checked! Inconstienta si nealiniere la realitatile (new media) inconjuratoare? Checked!

Pai fratilor, ce faceti!? Una comunicati oficial, alta faceti in realitate? Pai nu-i frumos, tsk tsk. Bagati atatia bani in training, in magazine faine, in comunicare, in retele, in acoperire si va impotmoliti la FIX ce este mai important – acel CLIENT care poate trage dupa el, printr-o singura postare pe retele sociale, inca alte cateva zeci sau sute.

La mai mare si mai multi, ce sa zic!…